AI語音有助客服行銷嗎?4種情境帶你了解高效的行銷工具
2023-02-24
隨著行銷的變化,越來越多消費者會特別注重客戶服務,更有研究數據指出:「經歷過不良的服務體驗後,客戶轉投向競爭對手的比例會拉高至80%!」換句話說,如果企業能加強客戶服務,對後續提升銷售、增加品牌力有非常大的幫助。為了節省成本支出,不少企業也開始使用AI語音來頂替真人客服,但這樣真的有比較好嗎?本文將會從技術層面與使用情境,帶你了解AI語音客服的優勢。
AI語音客服是什麼?從技術層面帶你解析
不少朋友們都會想了解,明明人的語言邏輯那麼複雜,AI語音真的可以做到精準的分析與回覆嗎?那是因為有3個重要的技術支援,包括:語音辨識、數據庫匹配與整理名單。為了幫助大家更容易理解,下面我們會簡單介紹這3項技術:
語音辨識 語音辨識(Automatic Speech Recognition,常見的縮寫為ASR)是AI語音最基礎的技術,也是最複雜的辨識系統。一個完善的語音辨識系統,包含了數以億計的聲學模型、語言模型與搜尋辨識工具,才能辨識人說出來的語言,並判讀這句話的涵義,給予相應的反應與服務。
舉例來說: 今天我對AI語音客服說:「我需要諮詢服務。」聲學模型就會解析出這一句話的"字",並套入語言模型中,了解這一句的意思,最後在透過搜尋辨識工具,找到符合諮詢工具的選項。
數據庫配對 語音辨識(Automatic Speech Recognition,常見的縮寫為ASR)是AI語音最基礎的技術,也是最複雜的辨識系統。一個完善的語音辨識系統,包含了數以億計的聲學模型、語言模型與搜尋辨識工具,才能辨識人說出來的語言,並判讀這句話的涵義,給予相應的反應與服務。
整理名單 AI語音系統不僅能在第一時間分辨用戶的語意並回應外,還能根據用戶的回應來分析意圖,並透過不斷的學習與優化,篩選出有消費意願的顧客名單,幫助後續行銷策略能順利運行;此外,AI語音還可以將對品牌有好感的用戶過濾出來,讓你更容易開發出潛在的忠實用戶。
AI語音適合嗎?與真人客服有什麼差異?
雖然AI語音客服方便實用,而真人客服團隊的反應能力高,到底哪一種方案比較適合我的公司呢?下面我們針對AI語音客服與真人客服團隊做比較,幫助你更好評估怎麼選最適合!
AI語音系統 AI語音能快速分辨出用戶的意圖,並針對內容給予合適的回應,但若是數據資料不夠充足的時候,可能就無法給予用戶最適當的回覆。對於新創的公司來說,建議先透過真人客服來測試出足夠的數據,例如有哪些是經常被詢問的常見問題,再來建置AI語音系統,才能更有效率的處理客戶疑問;也可以針對不同類型的狀況搭配使用AI語音與真人客服,比如說:推廣活動或市場調查時使用AI語音,退貨程序或糾紛釐清等狀況交由真人客服處理;或是在真人客服下班後,暫時由AI語音代為處理等等,以上都可以有效分攤企業成本。
真人客服 真人客服的主要優點,在於擁有機器人不具備的共情能力,可以更貼近用戶的想法,並實際滿足用戶的需求,同時也能最有效的緩和用戶的情緒。真人客服更適用於需要即時反應性高、謹慎處理通話內容,以及維繫客戶關係的服務團隊,像是貸款電話銷售人員、退換貨客服人員與客訴處理人員等。
AI語音與真人客服比較表
AI語音 | 真人客服 | |
---|---|---|
特色 | 透過AI智能處理用戶的常見問題,且可以24小時營運不間斷 | 真人在線服務,能更準確理解客戶的痛點 |
優點 | 能有效率的透過大數據處理常見疑問,不受個人情緒影響通話品質 | 比較能深入了解客戶想法,處理較為棘手的問題與安撫客戶,並斟酌給予優惠 |
優化方向 | 服務需要有更多數據資料,才能完善客服內容 | 客服流程需要有較多的時間與經驗才能完善 |
成本 | 成本較低 | 人事、教育成本高 |
AI語音系統適合我嗎?6種情境評估是否合適!
AI語音系統不只能在客服單位運行,也同時適合行銷推廣、滿意度調查、帳單提醒、市場調查、活動通知與實名認證等方面。下面我們就來帶你了解,AI語音是如何在這些領域發光發熱。
行銷推廣 當有新的產品推出或優惠活動上市,要一次通知所有的潛在消費者該怎麼做比較恰當呢?是網路廣告嗎?還是Line@推廣呢?最有效率的方式就是電話通知與簡訊提醒。根據研究發現,有越來越多的用戶對於社群媒體感到疲憊,也不太願意接受來自於這些媒體的資訊,也就是說你的推廣內容,有極大的機率被用戶忽略!而透過AI語音制定好推廣內容,搭配簡訊功能,能大量的讓潛在消費者第一時間接收到你的優惠資訊,進而促成更多的成交。
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國際簡訊有哪些用途?利用精準行銷有效提升轉換!
滿意度調查 想知道你每次的服務在用戶心中有多少分嗎?是否有需要精進與改進的地方呢?那就用AI語音來調查顧客滿意度吧!不僅有更快的資訊蒐集效率,也能透過錄音的方式,記錄出用戶希望改善的地方,讓我們能建立出更加完善的服務流程。
帳單提醒 催收帳款是客服單位最容易遇到用戶情緒起伏的環節之一,為了保障客服人員能更好的執行其他服務需求,這裡建議你善用AI語音系統來進行帳單提醒,不僅能減少接收到用戶被催收的情緒波動,也能更快地進行催帳通知,保障用戶的使用權益。
市場調查 過往在做市場調查,都是採用真人採訪或是外部廠商提供,但這樣的數據不一定精準,且消耗的成本也會偏高。而AI語音系統可以快速彙整出市調數據,且在精準度上也會比真人團隊來的準確,對於後續再行銷上可以更加精準。
活動推廣 實體通路的促銷或是活動,也可以透過AI語音來通知,且能針對周遭地區進行推廣,集中潛在客戶有效節省廣告費用。
實名認證 越來越多用戶注重網路資安問題,為了保障用戶的個資安全,不少企業也開始使用AI語音來進行實名認證。透過用戶實際撥號與回應內容,AI語音能將用戶的個人資訊完整記錄,而且不用經手他人,降低外洩的風險。
結論
AI語音系統是客服行銷的全新模式,不僅可以運用於行銷推廣,也能加強個資防護,幫助公司精準整合出有效的客戶名單。啟恆國際推出AboTALK 智能AI語音系統,能快速導入客服關鍵字,篩選出意願度較高的用戶,直接轉接到真人客服上,讓客服人員能更專注服務對的客戶。也可以搭配簡訊行銷功能,幫助公司全面推廣促銷資訊,提升整體利潤。這篇文章對你有幫助嗎?馬上分享給朋友↓↓↓
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