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AI語音有助客服行銷嗎？4種情境帶你了解高效的行銷工具

2023-02-24

隨著行銷的變化，越來越多消費者會特別注重客戶服務，更有研究數據指出：「經歷過不良的服務體驗後，客戶轉投向競爭對手的比例會拉高至80%！」換句話說，如果企業能加強客戶服務，對後續提升銷售、增加品牌力有非常大的幫助。為了節省成本支出，不少企業也開始使用AI語音來頂替真人客服，但這樣真的有比較好嗎？本文將會從技術層面與使用情境，帶你了解AI語音客服的優勢。

AI語音客服是什麼？從技術層面帶你解析
AI語音適合嗎？與真人客服有什麼差異？
AI語音系統適合我嗎？6種情境評估是否合適！
結論

AI語音客服是什麼？從技術層面帶你解析

不少朋友們都會想了解，明明人的語言邏輯那麼複雜，AI語音真的可以做到精準的分析與回覆嗎？那是因為有3個重要的技術支援，包括：語音辨識、數據庫匹配與整理名單。為了幫助大家更容易理解，下面我們會簡單介紹這3項技術：

語音辨識語音辨識（Automatic Speech Recognition，常見的縮寫為ASR）是AI語音最基礎的技術，也是最複雜的辨識系統。一個完善的語音辨識系統，包含了數以億計的聲學模型、語言模型與搜尋辨識工具，才能辨識人說出來的語言，並判讀這句話的涵義，給予相應的反應與服務。

舉例來說：今天我對AI語音客服說：「我需要諮詢服務。」聲學模型就會解析出這一句話的＂字＂，並套入語言模型中，了解這一句的意思，最後在透過搜尋辨識工具，找到符合諮詢工具的選項。

數據庫配對語音辨識（Automatic Speech Recognition，常見的縮寫為ASR）是AI語音最基礎的技術，也是最複雜的辨識系統。一個完善的語音辨識系統，包含了數以億計的聲學模型、語言模型與搜尋辨識工具，才能辨識人說出來的語言，並判讀這句話的涵義，給予相應的反應與服務。

整理名單 AI語音系統不僅能在第一時間分辨用戶的語意並回應外，還能根據用戶的回應來分析意圖，並透過不斷的學習與優化，篩選出有消費意願的顧客名單，幫助後續行銷策略能順利運行；此外，AI語音還可以將對品牌有好感的用戶過濾出來，讓你更容易開發出潛在的忠實用戶。

AI語音適合嗎？與真人客服有什麼差異？

雖然AI語音客服方便實用，而真人客服團隊的反應能力高，到底哪一種方案比較適合我的公司呢？下面我們針對AI語音客服與真人客服團隊做比較，幫助你更好評估怎麼選最適合！

AI語音系統 AI語音能快速分辨出用戶的意圖，並針對內容給予合適的回應，但若是數據資料不夠充足的時候，可能就無法給予用戶最適當的回覆。對於新創的公司來說，建議先透過真人客服來測試出足夠的數據，例如有哪些是經常被詢問的常見問題，再來建置AI語音系統，才能更有效率的處理客戶疑問；也可以針對不同類型的狀況搭配使用AI語音與真人客服，比如說：推廣活動或市場調查時使用AI語音，退貨程序或糾紛釐清等狀況交由真人客服處理；或是在真人客服下班後，暫時由AI語音代為處理等等，以上都可以有效分攤企業成本。

真人客服真人客服的主要優點，在於擁有機器人不具備的共情能力，可以更貼近用戶的想法，並實際滿足用戶的需求，同時也能最有效的緩和用戶的情緒。真人客服更適用於需要即時反應性高、謹慎處理通話內容，以及維繫客戶關係的服務團隊，像是貸款電話銷售人員、退換貨客服人員與客訴處理人員等。

AI語音與真人客服比較表

	AI語音	真人客服
特色	透過AI智能處理用戶的常見問題，且可以24小時營運不間斷	真人在線服務，能更準確理解客戶的痛點
優點	能有效率的透過大數據處理常見疑問，不受個人情緒影響通話品質	比較能深入了解客戶想法，處理較為棘手的問題與安撫客戶，並斟酌給予優惠
優化方向	服務需要有更多數據資料，才能完善客服內容	客服流程需要有較多的時間與經驗才能完善
成本	成本較低	人事、教育成本高

AI語音系統適合我嗎？6種情境評估是否合適！

AI語音系統不只能在客服單位運行，也同時適合行銷推廣、滿意度調查、帳單提醒、市場調查、活動通知與實名認證等方面。下面我們就來帶你了解，AI語音是如何在這些領域發光發熱。

行銷推廣當有新的產品推出或優惠活動上市，要一次通知所有的潛在消費者該怎麼做比較恰當呢？是網路廣告嗎？還是Line@推廣呢？最有效率的方式就是電話通知與簡訊提醒。根據研究發現，有越來越多的用戶對於社群媒體感到疲憊，也不太願意接受來自於這些媒體的資訊，也就是說你的推廣內容，有極大的機率被用戶忽略！而透過AI語音制定好推廣內容，搭配簡訊功能，能大量的讓潛在消費者第一時間接收到你的優惠資訊，進而促成更多的成交。

延伸閱讀：國際簡訊有哪些用途？利用精準行銷有效提升轉換！

滿意度調查想知道你每次的服務在用戶心中有多少分嗎？是否有需要精進與改進的地方呢？那就用AI語音來調查顧客滿意度吧！不僅有更快的資訊蒐集效率，也能透過錄音的方式，記錄出用戶希望改善的地方，讓我們能建立出更加完善的服務流程。

帳單提醒催收帳款是客服單位最容易遇到用戶情緒起伏的環節之一，為了保障客服人員能更好的執行其他服務需求，這裡建議你善用AI語音系統來進行帳單提醒，不僅能減少接收到用戶被催收的情緒波動，也能更快地進行催帳通知，保障用戶的使用權益。

市場調查過往在做市場調查，都是採用真人採訪或是外部廠商提供，但這樣的數據不一定精準，且消耗的成本也會偏高。而AI語音系統可以快速彙整出市調數據，且在精準度上也會比真人團隊來的準確，對於後續再行銷上可以更加精準。

活動推廣實體通路的促銷或是活動，也可以透過AI語音來通知，且能針對周遭地區進行推廣，集中潛在客戶有效節省廣告費用。

實名認證越來越多用戶注重網路資安問題，為了保障用戶的個資安全，不少企業也開始使用AI語音來進行實名認證。透過用戶實際撥號與回應內容，AI語音能將用戶的個人資訊完整記錄，而且不用經手他人，降低外洩的風險。

結論

AI語音系統是客服行銷的全新模式，不僅可以運用於行銷推廣，也能加強個資防護，幫助公司精準整合出有效的客戶名單。啟恆國際推出AboTALK 智能AI語音系統，能快速導入客服關鍵字，篩選出意願度較高的用戶，直接轉接到真人客服上，讓客服人員能更專注服務對的客戶。也可以搭配簡訊行銷功能，幫助公司全面推廣促銷資訊，提升整體利潤。

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